Здесь уже почти год как региональное муниципальное предприятие "Лугансквода" был передан в концессии. Много копий сломались с тех пор в спорах на целесообразности такого решения, это - много обвинений и подверганий, зондированных от политических деятелей, чиновников и журналистов, рассматривающих эту меру, неправильную, вредную и даже коррупцией. Простому подписчику, потребителю тех уникальных товаров, который предлагает нам «Лугансквода», вообще говоря, это безразлично, кто владелец и кто концессионер. Для нас главное, что вода, перемещенная в квартиры гладко и, была удовлетворительным качеством. Цена обслуживания, которое для сегодня едва вероятный не самое высокое в стране не менее важно. Сказать, что Киевские тарифы, даже после их недавнего двойного увеличения, которые вызвали громкий скандал и проклятия на голове мэра капитала достаточно, остались в в 2,5 раза ниже, чем Луганск, подтвержденный все еще один год назад.

Сегодня мы можем уже сделать некоторые заключения об этом, передача предприятия к концессии состояла в том сколько оправдана. В экономическом и техническом анализе мы будем заняты следующее время, с числами в руках, и сегодня – только немного причин относительно качества обслуживания. Сразу это необходимо, чтобы сказать, что подписчики опросили во время подготовки статьи, фактически единодушно заметьте, что вода стала более чистой, в этом есть меньше чем ржавчина и другая примесь, помещая в сантехника из комиссии в течение месяцев считанные.

Также подчеркивающая линия, что случаи выключения водоснабжения и ошибок в водной поставке потребителям были резко уменьшены. Сегодня в Луганской воде перемещается почти всегда круглые сутки, за исключением чрезвычайных ситуаций. Их также стал меньше, на суждении луганчан ценности. Директора «Лугансквода» уверяют, что ситуация в области, где водная поставка согласно списку не уничтожена еще, значительно улучшилась, но список, стали намного более удобными, и выключающий — более редки.
Но … статья Any об утилитах никогда не обходится без этого священный ", но". Популяционная Степень обслуживания все еще уезжает, чтобы желать очень лучшее. Чтобы быть убежденным в этом, это достаточно, чтобы посетить отделы пользователя предприятия, наблюдать диалоги клиентов со служащими этих отделов, слушать их обслуживание. И это разнообразие не отличается. Подписчики жалуются на неправильно добавленные суммы, на невозможности изменить тогда показанные долги, на огромных трудностях с проверкой прилавков воды.

Директор Изолированного Подразделения Луганского управления Компанией открытого типа "Лугансквода" Пол АКИМОВ не отрицает, что эти жалобы – самое широко распространенное: «у меня есть дни приема, и я слушаю, и я решаю жалобы и требования наших подписчиков. Конечно, я не могу признать, что каждый полумиллион населения Луганска, но на приемах два раза в месяц во мне случается от десяти до двадцати человек. Вопросы касаются перевычислений, установки и проверки устройств счета. Это наиболее фактический».

Если услуги, неудовлетворенные качеством и счетом их стоимости в городе там, были 20-40 и даже 100 человек в проблемах месяца любой и не были. У Пола Nikolaevich или его помощников было бы время, чтобы принять все. Увы, неудовлетворенный намного больше. Самая широко распространенная фраза, полученная в ответе от подписчиков, опросила мной: «Сколько я не заплатил бы в этом, всегда я остаюсь должен!» Проблема, что «Лугансквода» во что бы то ни стало требует ежемесячное сообщение потребителя на объеме используемой воды. Простая оплата на прилавке недостаточно, это необходимо, чтобы быть вовремя к определенному числу, чтобы позвонить к отделу пользователя и сообщить признакам ареометра.

Многие весьма разумно рассматривают, что это - лишние усилия, в конце концов в нашей огромной жизни и так срочные проблемы, домашние сложности достаточны все еще, чтобы держаться в голове, призывает к отделам пользователя, где, я повторюсь, и позвонить случается чрезвычайно трудное. Это Казалось бы, хорошо чем это легче – смотрел на прилавок, увеличил тариф для числа кубического метра, заплатил, и это свободно.

Нет, это необходимо, чтобы проявить внимание к предприятию, сообщающему все еще! И если Вы внезапно забыли, были больны, оставлены, является ли да это недостаточно, что еще к Вам определенную сумму долгов, чтобы избавиться тогда скорее и довольно трудный автоматически приказывают не сказать, что это невозможно. И хорошо сумму, равную, чтобы составить в среднем оплату от данной квартиры, автоматически взимали бы. «Лугансквода» прибывает по-другому – в Вас, делают для городской нормы оплаты потребления, который как показы практики, в одном и в полудва раза выше реальных признаков прилавка.

Пол Nikolaevich Akimov рассматривает, что что-нибудь ужасное в этом не присутствует. Это необходимо, чтобы прибыть в отдел пользователя со всеми документами и доказать, который все Вы заплатили правильно.

Закон по правам потребителей, однако, диктует нас абсолютно другой. Он или она - поставщик обслуживания, должен доказать, что покупатель заплатил неправильно, неполно. Иначе ситуация, это уже становится прекрасным абсурдный – предприятие, взимает сумму, происхождение представлений, и подписчик тогда напрасно тратит время также нервы на его исправлении без любой надежды на успех.

Хотя директор рассматривает, что надежда на успех: «Не все так трагичны. Вы приезжаете ко мне или моему помощнику, пишете утверждение, комиссия, которую оно рассматривает. Вы прилагаете соответствующие квитанции, запросы о привилегиях. Если все сделано правильно, мы передаем решение комиссии в главном офисе, туда пересматриваем и делаем перевычисление».

Я задаю вопрос: «Вы действительно рассматриваете, что это - удобный и действительный механизм подписчику? Вы очевидно помещаете человека в такое положение, что оно должно быть оправдано, вообще не, будучи виновным. Сначала Вы его название обвинения должник, и затем это должно потратить большую партию времени и нервов, чтобы передать весь путь восстановления».

Пол Nikolaevich отвечает: «Для меня каждый подписчик – король. Он ко мне платит за мои услуги. Я уважаю всех наших клиентов. Если человек ежемесячно сообщает вовремя в отделе пользователя признака прилавка и платежей, у этого нет никаких проблем. И если он не платит, это - свои проблемы».

Круг стал изолированным. К сожалению, чтобы переместиться, чтобы пожалеть сердце директора ко мне это не было возможно, он уверен, что нет ничего особенного, о котором подписчик, какая уникальная обязанность - только полная плата, должен также, чтобы бежать на случаях, доказывая правильность.

Ради правосудия мы скажем, что Акимов признает дефект компьютерной программы, рассматривая наши платежи. Но о его замене говорит неохотно: «Это трудно, потому что это стоит много. Сегодня самые успешные работы программы для нас, конечно, не, но слишком многие деньги необходимы, что это, чтобы измениться. Вероятно, мы изменим эту программу, но не внезапно. Я могу сказать, что на этом год два требуется. Это - дорогая вещь, большие средства» необходимы. Я понимаю, но это кажется мне, которого те потери имиджевые, которые рождаются компанией, выдерживают неизмеримо более дорого.

Отдельная тема – поведение операторов отделов пользователя. Я вся душа симпатизирую их тяжелой акции. Они должны общаться с самыми различными людьми, как правило, сердитый ситуация, часто возмущаемая, усталая, и теперь также наличие материальных проблем в связи с задержками зарплаты и даже ее отсутствия. Зарплата маленьких девочек, и возбужденная работа. Однако они многозначительно выбрали это. Поэтому, чтобы объяснить их, часто, мягко говоря, непочтительное и презрительное поведение с клиентами невозможно.

В отделах пользователя не крик редкости, оскорбления и даже пародии по обращенному для проверки, для которой так управление «Луганскводы» встает, подписчики. Бабушки кричат, молодой громко клянутся. Впечатление произведено, что инструкциям дают служащих для того, что сумму обвинения не исправить к сокращению, даже если документы определяют в неправильно сделанном вычислении.

Пол Akimov решительно отметает такие подозрения и подчеркивающие линии, что управление «Луганскводы» последовательно работает по усовершенствованию обслуживания подписчиков: «Мы сделали много. Открыли участки, который не был более ранним. На Заречном, на Гагарине, в Камброде. Открыли также отдел для приема устройств счета. Относительно брака наших служащих в абонотделах, на том, что действительно мы получаем жалобы, предприятие собирается поместить videocameras, чтобы проследить ситуации конфликта. Если это - система, я желаю бороться с этой системой. Мы желаем войти в единицу психолога, что она изучила наших служащих, чтобы работать с людьми».

Войти в должность психолога – поместило, вероятный, хороший, современный и даже фешенебельное. Но что это изменит, если не изменить стратегию обслуживания и принципов работы с подписчиками? Вероятно, девочки в абонотделах становятся более вежливыми и более осторожными в формулировках, но могут ли они решить каждый спорный случай в основном, если в программе ошибка помещена первоначально в пешке? Я и не мог достигнуть от Пола Nikolaevicha, понимающего на главном вопросе – что для зарядить лишним подписчикам, затем столкнуться с ними, сделать бесконечные проверки, перевычисления и исправления? Директор объясняет, то перевычисление становится автоматически с приемом квитанции по оплате. Жаль, но он трагически ошибается в этом.

Воображаемые долги растут, раздражающие пригодные к эксплуатации и справедливые плательщики. И нечестный на этом, чтобы плевать. Они просто не платят. Здесь и сконцентрироваться на борьбе против них, и тех, кто платит, оставлять в покое и даже благодарить. В конце концов, если мы для Вас короли, отеческие реальное отношение к нам столь презрительный? Я скажу более – в ситуации непрерывной критики жилью и коммунальным предприятиям услуг вообще и «Луганскводы» в особенности, что было бы логично дружить с клиентами, очаровать их, вместо раздражить. Так что сделайте во всем мире. Однако, во всем мире в сфере утилит нет никаких монополистов …

Я мог спросить директора предприятия и о другом, уже упомянутый этим, проблемой, относительно обязательной проверки устройств счета. Пол Nikolaevich утверждает, что это - процедура, обязательная, предоставленная согласно закону по метрологии. Времени в ареометрах 3 лет нужно верить. «Те устройства, которые установлены в людях, не отражают водный объем, который получает человек. Мы из-за этого проигрываем очень. Степень ошибки высокое. Мы даем инструкцию, свидетельство на удалении. Диспетчер приезжает, смотрит на прилавок. Выписывает свидетельство, подписчик удаляет, медведи на самом деле», — Пол Akimov говорит о процедуре. В действительности это смотрит все еще намного более богато.

Подписчик должен взять компенсационный праздник на работе, чтобы ждать водопроводчики, которые удалят прилавок. Тогда подписчик должен передать устройство в специальном отделе предприятия. Повороты там состоят в том, что, что иногда люди, имея уравновешенный неполный рабочий день, также, очевидно, взятый работа над собственным расходом, и уезжают с какой. Повторения ситуации, когда прилавок должен быть убран. Снова в том же самом повороте несколько часов. И затем – здания, ждущие владельцы, которые приедут и установят устройство назад. Рассчитали, сколько дней это необходимо, чтобы потратить для этого? И сколько денег? И это таким образом, что мы купили ареометры за собственный расход! Идея установки устройства счета теряет любой смысл, потому что спасти в результате, это не возможно.

И, очевидно, чем это легче? Если предприятие считает необходимым калибровать наши ареометры, позвольте, делает это. Но – за собственный расход и без нашего участия, без всех этих поворотов и ожиданий! Пол Akimov с таким утверждением вопроса не соглашается: «есть закон по метрологии, в которой он сказан, та государственная проверка устройства счета должна быть проведенным временем через 3 года. В законе это написано, что те организации, которые отдают услуги, должны выполнить проверку. Но для сегодня в наших тарифах эти расходы не помещены в пешку.

Удаление устройств, проверка и установка не предоставлены. Поэтому эти расходы ложатся на подписчике. И Ваши возражения, это возможно подписчик не обязан для этого заплатить, неплатежеспособны. Да, в законе есть крах. Я признаю. Но в то время как ситуация такой ». Следующая попытка" магазина, "чтобы вынудить потребителя купить массы тела, что к этому« весили часть сыра ». Кроме того и калибровать их тогда за собственный расход … Эх, акция потребителя исключительных услуг тяжела и неприглядна!

«Луганскводе» это неудобно. Водная экономика стерта, и в то время как никакие инвестиции не могут закрыть все проблемы, связанные с ремонтом и реконструкцией оборудования. Но оптимизировать обслуживание подписчиков, чтобы улучшить управление, чтобы изменить компьютерную программу, чтобы изучить операторы отделов пользователя вежливости и к значащему диалогу к управлению «Луганскводы», это появляется, весьма на силах уже сегодня. Особенно, если мы, клиенты, для них короли.

Svetlana ВОДОГАЗОВА

P.S. Удовлетворяя запрос Пола Akimova's, я заканчиваюсь список набора администрации граждан:

Кто принимает Дни часов Приема приема

Директор Akimov
Пол Nikolaevich 1-ый, 3-ий вторник месяца 14

Гл. Инженер Kovalev
Питер Petrovich 1-ая, 3-ья среда месяца 9

Представитель директора в продаже Мильян
Oleg Robertovich 2-ой, 4-ый вторник месяца 13